"Las preferencias de los clientes deben guiar en todo momento nuestras decisiones"
(Jan Carlzon)

Hoy en día todos sabemos que el futuro de las empresas está en manos de los clientes y que la clave del éxito será la habilidad de los directivos para retenerlos.
Repasemos algunas ideas para desarrollar un programa estratégico de competitividad basado en la satisfacción de los clientes.
El proceso de planificación estratégica debe tener tres ingredientes principales:
1. Una estrategia de servicio que haga que la atención de todo el equipo humano se dirija hacia las verdaderas necesidades de los clientes.
2. Un equipo de frente que trabaje intensamente para identificar y satisfacer todas las necesidades de los clientes.
3. Sistemas que respondan a los deseos del mercado y no a las prioridades internas de la organización.
Teniendo en cuenta estos elementos, el plan de acción incluye las siguientes etapas:
1. Comenzar por escuchar la voz del mercado. Identificar las opiniones y sugerencias de clientes, no clientes, exclientes y todo el equipo humano.
2. Familiarizar a todo el equipo humano con la nueva estrategia. Esto permite a todos los miembros de la organización conocer los objetivos de la nueva estrategia destinada a asegurar una mejora continua en los procesos de calidad total del servicio, además de la metodología, las herramientas, los niveles de dedicación y compromiso requeridos, las causas más comunes de éxito y de fracaso, entre otros.
3. Crear una estrategia de competitividad y crecimiento. El objetivo de esta tarea es sellar el compromiso de la dirección y la gerencia con el programa de calidad total del servicio.
4. Diseñar un paquete de beneficios para los clientes. Esta actividad está constituida por una serie de talleres destinados a crear factores y tácticas de servicio diferenciados que ayuden a los clientes a reconocer las diferencias entre una organización y otra, facilitando sus procesos de decisión en el momento de comprar.
5. Instaurar una nueva cultura de servicio. Esta parte del programa tiene como prioridad el análisis de los momentos de la verdad.
6. Actualizar y perpetuar. Las responsabilidades de los líderes de la organización incluyen la incorporación de mecanismos que sirvan para conocer los progresos y los obstáculos que presenta el programa, creando condiciones que aseguren la permanente actualización de cada uno de los componentes de la nueva estrategia. Con ellos se asegura su perpetuidad.
Recordemos que el éxito empresarial se consigue trabajando en función de un objetivo fundamental: hacer que los clientes estén extraordinariamente satisfechos con los productos y con los niveles de atención que se les brinda.
En otras palabras, consiste en convertir a la calidad total en la principal arma estratégica de la empresa.
La misión es hacer de la estrategia de servicio una nueva forma de vida.