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Responder a tiempo y sin errores, clave en la comunicación con el cliente

Uno de los principales medios a través de los que los consumidores toman contacto con los establecimientos son las consultas online, para las que esperan una pronta respuesta. De modo que no responder o hacerlo a destiempo atentará directamente sobre las ventas que se puedan realizar.

Por Gabriel Cohen, instructor en Redacción Institucional y director de Confluencia Comunicación.

Aunque es algo obvio, cuando alguien envía un correo electrónico al info@, reservas@, contacto@ o la dirección que fuere que aparezca en el sitio web de una empresa, lo que está esperando es una pronta respuesta. Los contactos y consultas online en la actualidad son una de las principales herramientas a través de las cuales los consumidores toman contacto con las empresas, tendencia especialmente visible en los sectores relacionados al turismo. Llamar por teléfono para realizar consultas lleva más tiempo y dinero, y con el fenomenal crecimiento en la cantidad de celulares y demás dispositivos móviles con acceso a Internet, los interesados prefieren enviar un e-mail desde el colectivo, en el trabajo o en la hora del almuerzo.
No responder esa consulta, o hacerlo a destiempo, atentará directamente sobre la cantidad de clientes/huéspedes/pasajeros que se efectivicen. Estamos transitando una época en que gracias a -o por culpa de- Internet, todo es instantáneo y rápido; por lo cual los formularios de contacto, las direcciones de correo electrónico y los perfiles en las redes sociales deben chequearse a diario. El riesgo de no hacerlo es demasiado alto, teniendo en cuenta además que la competencia es numerosa y que hay mucha oferta en prácticamente todos los rubros. Para dar un ejemplo concreto: si estoy buscando cabañas para ir con mi familia el fin de semana y envío un correo a un establecimiento un lunes preguntando disponibilidad y costo, no pueden -o no deberían- contestarme un jueves, ya que para ese día uno querrá tener todo cerrado.
En definitiva: las herramientas que tenemos para comunicarnos con los clientes o potenciales clientes deben ser "activas"; de lo contrario, es preferible que no existan: un perfil en una red social que no tenga "movimiento" (actualizaciones, fotos nuevas, promociones, algún artículo interesante relacionado... ¡algo!) al menos una vez al mes, dará una imagen de abandono. Por ejemplo, si mi última actualización en Facebook es del año 2015, es evidente que no me interesa como herramienta de difusión y contacto; y si así fuera, es mejor eliminar dicho perfil.


ERRORES DE ORTOGRAFÍA.
¿Usted compraría un ceguro de viajes? ¿Y qué tal pasar unas vacasiones en las cavañas del sol? Seguramente lo pensará dos veces. Pueden parecer detalles menores, pero según Charles Duncombe, un exitoso empresario inglés de e-commerce, un sitio web con errores de ortografía puede reducir hasta un 50% las ventas online. En una suerte de experimento -que reflejó como noticia la BBC- Duncombe realizó una prueba para identificar el impacto específico que puede tener un error de ortografía en las ventas: midió los ingresos de sus visitantes a una página con un error de ortografía y verificó que el ingreso fue dos veces mayor luego de que el error se corrigió.


ALGUNOS CONSEJOS.

Para sintetizar, algunos consejos que pueden servir para responder una consulta escrita:
• Contestar en término (cuanto antes, mejor).
• Responder a todas las preguntas que haya en la consulta (si presentan dudas sobre cómo llegar, cuánto cuesta la habitación y si hay lugares para hacer actividades cerca, lo óptimo es indicar todo esto en una sola respuesta).
• Corregir: que la rapidez por contestar no atente contra la revisión de errores de tipeo, de ortografía, en el "trato" que le damos al cliente (pensar si lo vamos a tratar de usted o de vos), etc.
• Siempre reflejar amabilidad en las respuestas: "buenos días", "muchas gracias por contactarse", "lo esperamos pronto" y demás fórmulas siempre son efectivas y serán un punto a favor al momento de decidir.