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Informe especial
OBJETOS OLVIDADOS
Huéspedes distraídos, mucamas atentas

Con los equipos de tecnología liderando el ranking, la lista de objetos olvidados en hoteles es extensa; por momentos divertida y, por otros, inexplicable. Más allá de las distracciones de los huéspedes, el staff del establecimiento debe estar capacitado para solucionar estos inconvenientes y prestar un servicio de excelencia a sus clientes.

El nivel de estrés que conlleva el estilo de vida actual y el vértigo que generan los viajes son algunas de las causas por las que los huéspedes de hoteles dejan olvidados todo tipo de objetos personales. Más aún en los últimos años, cuando creció el porcentaje de equipos electrónicos extraviados, como teléfonos móviles, tablets, libros electrónicos y notebooks. Uno de los motivos es que la tecnología se convierte en un elemento imprescindible -y posible de olvidar- durante los viajes.
Asimismo, otros objetos que quedan abandonados usualmente en un cuarto de hotel son bolsas de aseo y su contenido, libros, cepillos de dientes eléctricos, cargadores de portátiles, zapatos, pijama y ropa en general.
Hasta ahora todo parece normal, sin embargo el increíble mundo de los objetos perdidos en hoteles puede llegar a ser desopilante. NH Hotel Group reportó que el personal de Housekeeping encontró miles de veces algunos de los objetos antes descriptos pero también se suman a la lista una pierna ortopédica, las llaves de un Ferrari 458, un reloj Rolex de oro y diamantes valuados en € 60 mil, un vestido de novia de la firma Vera Wang, un loro guacamayo de más de un metro, una figura de Papá Noel a tamaño real, un robot de la serie televisiva Doctor Who (valorado en € 7.800) y una maleta con artículos de magia.
Por su parte, la cadena hotelero británica Travelodge también publicó una lista de elementos olvidados, entre los que aparecían un diente de oro. En uno de sus hoteles, el Winchester Sutton Scotney, una pareja olvidó a su hijo de 18 meses. Ambos pensaban que el otro había llevado al pequeño al automóvil pero ninguno lo comprobó. Por supuesto, rápidamente se dieron cuenta y volvieron a buscarlo. En tanto, en Leeds, una mucama encontró una mochila llena de comics de Marvel, que eran piezas de colección. Cuando el huésped se dio cuenta de su error, llamó al hotel para corroborar que habían encontrado su tesoro.


PASOS A SEGUIR.
La gran pregunta para los empresarios y gerentes hoteleros es cómo proceder ante estos casos. En primer término, deben tener en cuenta que esta problemática tiene que atenderse junto con la ayuda de los integrantes del departamento de Mucamas.
En ta sentido, el libro "Housekeeping, gerenciamiento y planificación", de Adriana Occhiuzzi, detalla los pasos que debe seguir el personal cuando le anuncian un check out:
• Controlar si hubo consumo de minibar.
• Comprobar si hay faltantes pertenecientes al hotel.
• Verificar que el cofre de seguridad haya quedado abierto.
• Observar que el huésped no haya olvidado nada.
Si encuentra en ese momento algún objeto, lo debe comunicar a la recepción, ya que el huésped puede estar aún realizando el check out, aguardando en la confitería o el lobby, o haber dejado su equipaje en el depósito, de modo que va a regresar en las próximas horas.
Por otra parte, luego de esa instancia, las mucamas realizan la limpieza profunda del cuarto que implica: mirar debajo de los colchones, revisar los almohadones de los sillones, limpiar detrás de los cortinados, abrir cajones y placares, y chequear el baño -donde es usual que aparezcan anillos, pulseras, aros, gargantillas y cadenas-.
Si en esa instancia aparece algún objeto perdido, se debe comunicar, registrar y guardar el olvido en el sector de "Objetos Olvidados", conocido como "Lost and Founds". Mientras que los hoteles que poseen departamento de Seguridad, usualmente, intervienen cuando se trata de objetos de valor. Sin embargo, estos últimos se deben entregar al gerente general, para que lo guarde en un cofre de seguridad.
En cualquier caso es conveniente que la mucama describa el objeto en el Reporte de Habitaciones. Si se trata de dinero, contar la cantidad y tipo de moneda; si es una cámara digital, registrar marca, modelo y otra inscripción que contenga. Siempre dejar asentado a qué persona de Seguridad se le hizo entrega, con fecha y hora precisa.
Si el objeto es hallado en una habitación, colocarle una etiqueta con el número de cuarto y nombre y apellido del huésped. Si el cliente arribó a través de una agencia de viajes o grupo corporativo, también indicarlo.
En tanto, si se detecta el extravío en un espacio común, se debe informar directamente al personal de Seguridad, quien efectúa la anotación. Mientras que Housekeeping se encarga de depositarlo en el sector de "Objetos Olvidados".
Más allá de los registros correspondientes, según las diferentes políticas, deberá haber un seguimiento del objeto por parte del responsable de Housekeeping.
De manera complementaria, la mayoría de los hoteles vuelcan esta información en su Intranet (en una solapa abierta para tal fin). De modo tal que cualquier departamento tenga acceso. Incluso la central telefónica debe estar al tanto, en caso de que el cliente llame para reclamar su pertenencia. Más aún, algunas cadenas hoteleras comparten la nómina de objetos olvidados entre los hoteles que la integran.
Ahora bien, ¿cuánto tiempo deben guardarse estos extravíos? "La respuesta dependerá de su valor o naturaleza. Si pueden tener importancia para el huésped (como un anillo de compromiso), el lapso es de un año. Mientras que los objetos de escaso valor se conservan por un plazo mínimo de cuatro a seis meses", explicó Occhiuzzi en su libro.
A su vez, la autora remarcó que los comestibles no se guardan. Si se trata de paquetes o cajas abiertas, se desechan. No se deben dar ni a quien los encontró ni al huésped. Si están cerrados hay que chequear el vencimiento y, de estar vigente, al cabo de unos días se entrega a la mucama que lo encontró.
La ropa olvidada se guarda limpia y el servicio de lavandería es sin cargo, si el huésped efectúa el reclamo. Mientras que en el caso de medicamentos se debe tomar contacto rápidamente con el dueño y prestar atención si se deben conservar en la heladera.
Por otra parte, la autora comentó que "es frecuente encontrar libros extraviados. En su mayoría no son olvidos sino que los huéspedes los dejan porque finalizaron su lectura durante la estadía. De todos modos, siempre se guardan".


UN ALIADO.
Más allá del protocolo que defina cada establecimiento para los objetos olvidados, hace unos años en Estados Unidos se lanzó el sitio web chargerback.com, que automatiza el proceso de recuperación de objetos perdidos en los hoteles adheridos.
Quienes idearon este sitio detectaron el problema de los objetos perdidos en diferentes espacios públicos. Solo a modo de estadística en Estados Unidos, anualmente, se registran 60 millones de celulares perdidos y 46 millones de objetos extraviados en hoteles. A nivel global, una compañía aérea puede recolectan 10 mil objetos olvidados cada mes y 12 mil laptops quedan abandonadas en los aeropuertos por semana.
Además, menos del 10% de los objetos perdidos vuelven a sus dueños, algo que impacta negativamente en la percepción de la marca que percibe el huésped.
Los establecimientos, adaptados a la era digital en gran parte de sus procesos, normalmente siguen registrando manualmente los objetos hallados y esperando a que los clientes los contacten para devolverles sus pertenencias. Chargerback.com permite al empleado del hotel introducir en la web una descripción del artículo olvidado con información útil para que el dueño lo identifique.
Por su parte, el huésped que dejó algo extraviado en un establecimiento debe registrarse en el portal e introducir también una descripción. Si hay coincidencia, el sistema los pone en contacto. Luego el cliente puede recoger el objeto o pagar entre US$ 10 y 12 para que se lo envíen a su domicilio.
"Los hoteles están muy interesados en devolver un objeto a su dueño. Es una parte de la construcción de fidelidad a la marca", explicó Ranson Webster, CEO de Chargerback. Además, adelantó que la compañía planea extender sus servicios a otros sectores, como las compañías aéreas y las rentadoras de autos.