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ROBOS Y HURTOS
Las claves de la seguridad hotelera

Definir protocolos de prevención de delitos es un aspecto fundamental para garantizar la calidad de los servicios y cuidar la reputación de los establecimientos. En ese sentido, es necesario saber qué contingencias deben considerarse para resguardar las pertenencias de los huéspedes y el patrimonio hotelero.

"La experiencia fue pésima en este hotel. No sólo me robaron dos relojes y encontré revuelta la ropa de las maletas, sino que al reclamar, el responsable del hotel casi me hace pasar por una loca...". "Mis vacaciones se vieron empañadas por un robo posterior al servicio de habitación. Me faltó dinero de la billetera y nadie respondió por esto...". "Nuestra habitación fue abierta en nuestra ausencia y el hotel no se hizo cargo de brindar la seguridad y la garantía de nuestra estadía, y menos de nuestros objetos de valor. Cuenta con cámaras de seguridad que no sirven...". Así rezan comentarios vertidos en TripAdvisor sobre las experiencias de distintos viajeros. Declaraciones que, en tiempos de redes sociales activas, empañan la imagen de un hotel y pueden influenciar negativamente la elección de un establecimiento por parte de futuros pasajeros, quienes suelen considerar la seguridad una condición inherente al servicio de alojamiento.
Precisamente por entrar en juego la reputación, los robos y hurtos constituyen un tema delicado de abordar, sobre el cual muchos empresarios hoteleros se excusan de hablar, tanto se trate de perjuicios cometidos contra los huéspedes como hacia el propio patrimonio de la organización.
En el libro "Calidad Turística Total. En busca de organizaciones más competitivas" (Ediciones Turísticas, Fundación Proturismo, Buenos Aires, 2014), Mariela Wagner enuncia que "brindar servicios en un entorno más seguro para el personal, para los clientes y para el propio patrimonio de la organización representa calidad y genera valor. Pensar en la seguridad del servicio ofrecido es estar orientado al cliente, y elevar su satisfacción es mejorar y mantener el producto, minimizar las pérdidas y crecer como organización... Los peligros son inherentes a cualquier organización, por lo cual en lo que se debe trabajar es en la gestión de la disminución de la probabilidad de que estos ocurran".
La autora distingue entre peligros de origen interno y externo, situando en esta última categoría a la delincuencia.


EL ABC DE LA SEGURIDAD.

La discrecionalidad es uno de los pilares esenciales al hablar de seguridad, según Daniel D´Elía, especialista en Seguridad e Higiene. "Factores elementales son los cuidados en cuanto a no divulgar información sobre entradas, salidas o manejo de dinero. Los viajeros no deben difundir si salen en algún tipo de excursión, ya que esos datos son muy valiosos para los delincuentes, como tampoco contar a los empleados del hotel determinadas cosas. Mientras realizamos nuestra actividad, hay gente que está a la expectativa y tratando de ver cómo nos movemos, dónde vamos, si llevamos dinero encima o pagamos con tarjetas. La persona que quiere cometer un ilícito justamente lo va a hacer con el manejo de esa información. De allí la necesidad de ser discreto."
El asesor manifestó que "los hoteles deben contar con protocolos de seguridad que hagan a la organización del establecimiento y permitan a los empleados estar capacitados para manejar las situaciones que se presentan y saber cómo actuar con los huéspedes", afirmó.


PREVENCIÓN Y CORRECCIÓN.
Mariela Wagner, consultora especializada en implementación de sistemas de gestión de la calidad, el ambiente y la seguridad en organizaciones públicas y privadas, coincidió en la necesidad de aplicar protocolos, a los que definió como "herramientas que permiten gestionar los riesgos provenientes de acciones delictivas de hurtos y/o robos, como también brindar mayor contención a los clientes. Un protocolo debe contemplar, por lo menos, un aspecto preventivo y otro correctivo. Desde lo preventivo, puede asociarse a actividades como la selección de personal, la instalación de equipos -como cámaras y alarmas-, y la contratación de servicios externos, como personal de monitoreo y vigilancia".
"En tanto, desde lo correctivo, un protocolo se orienta a establecer los pasos a seguir en caso de hurtos y/o robos. En el caso de un hecho ocurrido a un huésped habrá que solicitar al cliente la descripción documentada del hecho y del objeto sustraído. Dicho documento debe estar firmado por el huésped (es importante establecer horarios, lugar y personas involucradas). Luego, se deben analizar las circunstancias que rodearon el hecho, como por ejemplo el horario de los empleados, las observaciones del personal de vigilancia y de pisos, la revisión de las cámaras de seguridad, el uso y estado de las cajas fuertes, el ingresos de otros huéspedes y proveedores, el empleo del servicio telefónico y los eventos desarrollados en el hotel. Es importante, además, revisar las políticas internas del hotel y su comunicación, como por ejemplo aquellas que indican al huésped que todo objeto considerado de valor debe ser guardado en las cajas de seguridad provistas; caso contrario no es responsabilidad del establecimiento".
En relación a las responsabilidades por los sucesos delictivos, Daniel Manzella, presidente de la filial Buenos Aires de la Asociación de Hoteles de Turismo de la República Argentina (AHT), expresó que "dependerá si la denuncia de hurto o robo es por un suceso en la habitación, en el lobby, o entrando o saliendo de la propiedad. En cada circunstancia, el establecimiento tiene que discernir si es o no una área pública, y en qué grado fue afectado por una responsabilidad del hotel en cuanto a brindar seguridad o se trata de un descuido del huésped".
"Nuestra recomendación es que siempre se le dé curso a la denuncia en la Policía. Hay una reticencia natural de los huéspedes a no presentar la denuncia, y eso afecta también al normal desenvolvimiento de la justicia y de la seguridad en el esclarecimiento de los hechos. Como el pasajero, una vez que lo robaron, dice ´yo no voy a resolver esto presentando la denuncia´, normalmente sólo realiza la queja en el hotel. La empresa hotelera debe inducirlos a que presenten la denuncia. Normalmente, un funcionario del hotel lo acompaña a la seccional más cercana o se pide que desde la comisaría se acerquen al establecimiento", prosiguió.
En el libro "Seguridad en la hotelería" (Editorial Trillas, México, 2011), la autora Claudia Hernández Castillo especifica cómo proceder en caso de presentarse una denuncia por hurto dentro de la habitación: "El hotel debe hacer saber a todos sus colaboradores que el robo interno es un problema grave que no va a ser tolerado... En cuanto el robo se reporte a Recepción, se informará al departamento de Seguridad, que hará lo siguiente:
• Se tomará la declaración al huésped, que se asentará en un reporte junto con los datos de éste, del objeto perdido, así como su valor aproximado.
• Se solicitará el apoyo correspondiente a la gerencia de Mantenimiento para revisar la cerradura y así deslindar responsabilidades.
• Con dichos datos se procederá a interrogar al personal que haya entrado en dicha habitación.
• Si el hotel cuenta con circuito cerrado, se deberá revisar el video para detectar a las personas que entraron a la habitación.
"Con la información correspondiente se procederá a elevar un reporte en el que se dé a conocer el resultado de la investigación, y sólo la Gerencia determinará la resolución del incidente. Es importante no perder de vista que, si hay cajas de seguridad en las habitaciones o en la Recepción para uso gratuito de los huéspedes, el hotel no se hace responsable por robos de pertenencias que no se hayan depositado en la caja, o si ésta fue violada sin evidencias."
Otra obra que aborda la temática es "Administración de riesgos en hotelería" (Editorial Trillas, México, 1995, reimpresión en 2011), cuya autora, Josefina Montaño Sánchez, escribe que "los robos cometidos por el personal del hotel son más fáciles de prevenir, ya que en este caso se trata de no dar oportunidad para que se cometa el robo, y no tratar de influir en el motivo que lo causa. En cambio, prevenir robos por personas externas al hotel es más difícil, sobre todo en un hotel de playa, ya que existen diversos accesos al establecimiento. A través de la misma ingresan al hotel diversas personas, y muchas veces es imposible distinguir a un huésped de otros turistas. Por lo tanto, se recomienda contar con un buen departamento de Seguridad que vigile constantemente todas las áreas".
La autora sugiere que los hoteles coloquen en los cuartos un folleto con las precauciones de seguridad que deben considerar los viajeros, entre las que pueden enumerarse:
• Mantener el equipaje a la vista cuando se registre en el hotel; no dejarlo desatendido en ningún momento.
• Colocar todo los objetos de valor en la caja fuerte del hotel, o en las de seguridad, tan pronto como sea posible, de preferencia al momento de registrarse.
• Cerrar la puerta de la habitación incluso si se la abandona por un corto espacio de tiempo.
• Cerrar el equipaje cuando no se lo utilice, y colocarlo en un armario. Si el equipaje tiene cerradura, usarla siempre.
• Proteger la llave de la habitación. No dejarla en el mostrador, y devolverla siempre que se abandone el hotel.
• Notificar inmediatamente al director o gerente cualquier hecho anormal, tal como personas deambulando por el pasillo, repetidas llamadas telefónicas de personas que no se identifican, llamadas a la puerta de la habitación por personas desconocidas por usted, o no encontrar a nadie a la puerta cuando se acude a abrirla.
• Nunca exhibir joyas, dinero ni objetos de valor en la habitación.
• Nunca permitir al personal de reparaciones o de limpieza de ventanas, entre otros, ingresar a la habitación sin comprobar primero el servicio con la Dirección del hotel.
• Nunca permitir la entrada de personas a la habitación con entregas que no han sido solicitadas.
• Nunca discutir planes específicos sobre futuras excursiones o salidas en público o con extraños.
• Nunca sacar la llave de la habitación fuera del hotel, ni mostrarla en lugares públicos.
Manzella también sugirió que dicho instructivo puede contener "normas de seguridad adecuadas para apoyar al huésped durante su estadía. Por ejemplo, que no circule por lugares oscuros a altas horas de la noche, que tome medios de transporte públicos seguros, que circule por tales o cuales barrios, que no lleve pertenencias personales de valor y que consulte con el lobby del hotel para que lo asesoren".
Consultada respecto a qué recaudos puede adoptar una empresa hotelera para minimizar peligros externos, Wagner sostuvo que "una de las medidas preventivas para la selección de personal es tener en cuenta los antecedentes penales y policiales, y los psicodiagnósticos. Los sistemas de monitoreo y vigilancia son elementos disuasivos, y más aún cuando estos son visibles al público. Es importante considerar la vigilancia de los puntos de acceso, tanto de huéspedes como de proveedores; el entrenamiento y capacitación al personal en medidas de seguridad integral; el control de las visitas de los huéspedes, por ejemplo el escaneado de sus documentos de identidad; mantener una comunicación fluida con los organismos de seguridad pública y un aumento de su presencia; y generar una red de información con otros establecimientos y cámaras hoteleras sobre estas cuestiones".
Una estadía sin contratiempos contribuye, en buena medida, a una experiencia positiva de los huéspedes. De allí que seguridad y calidad son "conceptos inseparables", en palabras de Wagner, ya que "condicionan directamente la percepción del cliente sobre el destino turístico en general, y de los hoteles en particular. Si un huésped se vio afectado por un robo y/o hurto es muy probable que califique de insatisfactoria su estadía. Esta percepción puede verse minimizada por la actuación que el personal del hotel pueda demostrar. En muchas ocasiones, el aspecto humano en el servicio pesa más que otros, y por ello la capacitación y la selección de personal son fundamentales al momento de definir el perfil de un establecimiento".
Uno de los interrogantes que puede plantearse una empresa hotelera es la necesidad de instaurar un departamento exclusivamente a cargo de la seguridad. "A través de un análisis de riesgo, en el que se ponderen variables como el tipo de hotel, clientes habituales y características del destino, la organización podrá tomar la decisión de crear o no un área específica", sostuvo Wagner.


PATRIMONIO HOTELERO.
Consultado sobre cómo puede verse afectado el patrimonio de un establecimiento por las acciones delictivas de sus clientes, Manzella señaló que "en un hotel de 40 o 50 habitaciones, que tiene los números muy finitos, si le roban una pantalla o dos el impacto es importante". El representante de la AHT también observó que si se descubriera el faltante de algún artículo después del ckeck-out, cuando el pasajero ya abandonó el lugar, "no se debería reclamar nada una vez acreditado el pago por la habitación".
¿Llevarse los amenities de baño o las pantuflas pueden considerarse pequeños hurtos? "Normalmente en las tarifas se contempla el costo de los amenities básicos que se pudiesen llevar los huéspedes. Para otros artículos, se observa que muchos establecimientos publican sus valores en caso de que los clientes quisiesen conservarlos como recuerdos", explicó Wagner. Mientras que Manzella añadió que "cuando un hotel compra insumos como toallas, toallones o batas, lo hace en un porcentaje mayor por los riesgos de hurtos. Aunque parezca mentira, la tendencia mundial es que se roba más en los hoteles de mayor categoría".
La encuesta Amenities Survey de Hoteles.com, realizada en 2015 entre más de 4.700 encuestados de 28 países, preguntaba: ¿Qué se llevó de un cuarto de hotel y nunca devolvió?. Sólo el 27% de los viajeros argentinos optó por la opción "Nada", seguidos por los viajeros de Singapur y España con el 29% y 30%, respectivamente. En contraposición, el 69% de los encuestados colombianos optó por dicha alternativa, seguidos por los viajeros de Noruega, Corea, Hong Kong y Dinamarca. Según el relevamiento, los elementos más tomados de los hoteles fueron la papelería (20%), las pantuflas (12%) y las tarjetas de acceso (10%) -ver recuadro-.


APORTE TECNOLÓGICO.
La seguridad dentro de los establecimientos encuentra un gran aliado en la tecnología. Sistemas de vigilancia por circuito cerrado, cajas de seguridad y cerraduras electrónicas -que mediante un software arrojan información sobre horarios de acceso e intentos de aperturas no autorizados- son algunos de los recursos utilizados en pos de resguardar el orden hotelero interno. Para organizar y controlar el ingreso a espacios comunes (puertas perimetrales, estacionamientos, ascensores, depósitos, spa y piscinas) es posible instalar lectores murales, dispositivos que operan a través de banda magnética, por proximidad o duales, combinando ambos sistemas.
Por su parte, los chips Radio Frequency IDentification (RFID) se adhieren a las etiquetas de toallas, alfombras y ropa de cama, volviéndose prácticamente imperceptibles para los usuarios. Esta tecnología permite monitorear el paradero de los objetos mediante ondas de radio. Muchos hoteles ya han implementado este método para el seguimiento de inventarios, y algunos advierten a los huéspedes sobre la presencia del chip para evitarles un ingrato momento a la hora del check-out.
Igual de innovadores resultan los sistemas biométricos de identificación automatizada, que requieren la huella dactilar o la retina del ojo para garantizar que sólo los huéspedes o personal autorizado ingresen a las habitaciones e instalaciones. Asimismo, esta solución representa un ahorro en lo que respecta a la adquisición de tarjetas, llaves o brazaletes. Los hoteles Kube de París; el Ushuaia Ibiza Beach Hotel, de Ibiza; y el Nine Zero, de Boston; disponen de esta tecnología.
Finalmente, una propuesta vanguardista que promete dar fin a la tentación de las mullidas toallas hoteleras: una empresa española desarrolló el secador corporal Valiryo que, a través de una estructura con 23 difusores de aire, garantiza un secado con temperatura homogénea de pies a cabeza. Además de agregar una experiencia singular al momento de la ducha, reduce los gastos de lavandería, la carga horaria del personal y el impacto medioambiental. Desde la firma aseguran que su uso tiene un costo aproximado de € 0,02, mientras que el proceso de lavar y secar una toalla oscila entre € 0,45 y € 0,70. Con un tratamiento antibacteriano, la solución está pensada para hoteles, centros de wellness, gimnasios e incluso hogares.