La Web de Negocios de la Hotelería y la Gastronomía

Filtrar notas por sección

Texto
Columna
El manejo del conflicto intergrupal

El conflicto entre grupos es inevitable en las organizaciones. Este conflicto puede ser positivo o negativo, según su impacto en el logro de las metas de la organización.
El conflicto intergrupal surge de factores tales como la interdependencia laboral, las diferencias en las metas y en las percepciones, y la mayor demanda de especialistas.
Una de las tareas más difíciles que tiene que afrontar un gerente es la de diagnosticar y manejar el conflicto intergrupal; algunas técnicas útiles para resolverlo incluyen la solución de problemas, las metas de orden superior, la expansión de los recursos, la evasión, la mediación, el regateo, la autoridad, el cambio de gente o de la estructura de la organización, y la identificación del enemigo común.
Dado que los gerentes tienen que convivir con el conflicto intergrupal, necesitan afrontar el problema de cómo manejarlo. Algunas técnicas para resolución de conflictos intergrupales que han llegado a niveles que son disfuncionales para la organización son las siguientes:
• La solución de los problemas: se busca reducir las tensiones mediante reuniones cara a cara entre los grupos en conflicto, el propósito de estas reuniones es identificar los conflictos y resolverlos. Los grupos en conflicto debaten abiertamente acerca de los diversos asuntos y reúnen información relevante hasta que se llega a tomar una resolución.
• Metas de orden superior: esta técnica implica el desarrollo de un conjunto de metas y objetivos comunes que no se pueden alcanzar sin la cooperación de los grupos interesados. De hecho, son inalcanzables para un solo grupo y superan todas las demás metas de los grupos participantes en el conflicto.
• Expansión de los recursos: una de las principales causas de conflicto entre grupos son los recursos limitados; cualquier cosa que logre obtener un grupo se gana a expensas de otro grupo. El recurso escaso puede ser un puesto, dinero, espacio o cualquier otra cosa; la expansión de los recursos puede ser una forma de resolver los problemas. Puede permitir que casi todos terminen satisfechos.
• La evasión: aunque no puede acarrear ningún beneficio a largo plazo, si puede funcionar como solución a largo plazo. En ciertas circunstancias evitar el conflicto puede ser la mejor alternativa del momento.
• La mediación: la técnica de la mediación enfatiza los intereses comunes de los grupos en conflicto y minimiza las diferencias. La hipótesis básica detrás de la mediación consiste en que recalcar los puntos de vista compartidos en relación con ciertos aspectos facilita el movimiento hacia una meta común.
• El regateo: es un método tradicional para resolver los conflictos intergrupales; con él no hay ganadores ni perdedores definidos, y la decisión probablemente no sea la ideal para ninguno de los grupos.
• El mando autoritario: el uso de la autoridad es el método más antiguo y más aprovechado para resolver el conflicto intergrupal. Al recurrir a este método la gerencia simplemente resuelve el conflicto según su parecer y comunica sus deseos a los grupos interesados. Funciona a corto plazo al igual que la evasión, la mediación y el regateo ya que no ataca las causas del conflicto.
• Alteración de la variable humana: implica tratar de cambiar el comportamiento de los integrantes del grupo. Este método se centra en las causas del conflicto y en las actitudes de las personas interesadas.
• Alteración de las variables estructurales: implica cambiar la estructura formal de la organización. Implica acciones tales como el traslado, intercambio o rotación de los integrantes de los grupos o contar con un coordinador que mantenga a los grupos en comunicación unos con otros.

• Identificación del enemigo común: los grupos en conflicto pueden resolver de momento sus diferencias y unirse para combatir a un enemigo en común, que puede ser un competidor que acaba de lanzar un producto claramente superior.
Utilizando cualquiera de estas técnicas para manejar el conflicto intergrupal, lo importante es que los gerentes deben aprender a reconocer tanto la existencia como las causas del conflicto, y desarrollar las habilidades para manejarlo.