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ESPECIAL TECNOLOGÍA
La tecnología como generadora de experiencias personalizadas

La oferta tecnológica es un factor de selección decisivo para huéspedes que privilegian la innovación y la agilidad en los servicios. Sistemas biométricos y apps se imponen como tendencias, y ya existe un hotel que es controlado íntegramente por smartphones.  

Viajeros cada vez más familiarizados con los avances tecnológicos esperan de los hoteles experiencias más vanguardistas. Y en un mercado tan competitivo como el de la hospitalidad, la tecnología no representa un condimento extra, sino una inversión que fortalece y diferencia al negocio. Así lo demuestra un estudio de la empresa Zebra Technologies –realizado en América, Europa y la región Asia Pacífico en 2016– que sostiene que el 70% de los huéspedes desea emplear tecnología durante sus estadías para acelerar los servicios que quiere recibir.

Desde hace algunos años, la industria hotelera viene posando sus ojos en los sistemas de reconocimiento biométrico. “La voz y la cara serán los siguientes passwords”, manifestó Fernando de Pablo, presidente de la Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (Segittur) de España durante la última edición de Fiturtech. “La inteligencia artificial es algo que nos suena a futuro y nos parece una cosa extraña, pero es una realidad que ya tenemos todos en muchas aplicaciones en el móvil”, agregó.

Entre las innovaciones del hotel del futuro que se presentaron durante la feria española figuran los espejos de reconocimiento facial, que darán la bienvenida a los huéspedes y podrían llegar a sustituir al staff de la Recepción. Tras haber registrado su fisonomía craneal como patrón biométrico único en dichos espejos, los clientes podrán personalizar dentro de las habitaciones comodidades como temperatura, sonido o experiencias audiovisuales en las pantallas digitales dispuestas sobre las paredes.

Los sistemas biométricos se caracterizan por ser una forma de acceso rápida, segura –dado que los padrones de identificación son prácticamente imposibles de falsificar– y sin riesgos de pérdida de llaves o tarjetas. En el caso de la biometría dactilar, luego de que el cliente registra su huella en un programa informático, la misma puede ser asociada a una habitación y a los diferentes espacios del establecimiento a los que tiene acceso el huésped, como gimnasio, piscina, spa o estacionamiento, en cuyo ingreso se dispone de una terminal biométrica lectora. Al funcionar de manera centralizada, el personal hotelero cuenta con la ventaja de ver al instante si una puerta quedó abierta o si ingresó alguien sin permiso.

Si se trata de biometría facial, los dispositivos cuentan con una doble cámara que captura luz visible e infrarroja para conformar un patrón 3D y un algoritmo de reconocimiento del rostro que permite realizar miles de comparaciones por segundo.

La transformación digital, la movilidad y el nivel de demanda de conectividad de los clientes forjaron el uso de las apps móviles dentro del sector, convertidas en herramientas de gran utilidad para la personalización del servicio. Según el Hospitality Vision Study de Zebra Technologies, el 40% de los huéspedes usa aplicaciones de hoteles en ellos, mientras que otro 30% se muestra dispuesto a descargar una. Las apps ya implementadas por diversas cadenas hoteleras ofrecen facilidades como check-in y check out, apertura de habitaciones, elección de categoría y ubicación de las habitaciones, integración al programa de fidelización y la posibilidad de reservar servicios adicionales, como mesas en el restaurante, pedidos de room service, contratación de actividades o de babysitting, entre otras.

Un ejemplo del poder de estas soluciones digitales es el KViHotel de Budapest, que abrió sus puertas en marzo pasado y se erigió como el primer alojamiento europeo controlado íntegramente desde los smartphones de sus visitantes. Mediante la aplicación TMRW Hotels, disponible en Android y App Store, los huéspedes pueden incluso regular la climatización del cuarto a distancia, solicitar servicio de limpieza o colocar un cartel virtual de “no molestar” en la puerta. El sistema promete bajos gastos de inversión y explotación, ya que reduce el plantel necesario para operar el establecimiento.

En términos de gestión de la organización, otra innovadora propuesta es la de Abitari Housekeeping, una app que permite gestionar y poner en contacto a supervisoras y camareras de piso con las áreas de Recepción y Mantenimiento. La solución facilita el recuento de stocks, eliminar los registros que habitualmente se desarrollan con escritura manual y, según la empresa desarrolladora, reducir en un 75% las llamadas entre Recepción y piso, y en un 95% los tiempos de respuesta, además de ahorros de tiempo en la labor de supervisoras y camareras.

Los avances tecnológicos también aportan beneficios a la calidad del sueño: los colchones denominados NGmatt (Next Generation Mattress) disponen de sensores capaces de recoger información sobre movimientos, posiciones, fases del sueño y otras variables fisiológicas del huésped, y a partir de esos datos modificar su estructura para brindar un descanso óptimo.