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HOTELERÍA
Las claves en el negocio del wellne$$

El mercado del bienestar mueve sumas millonarias a nivel global. Esta tendencia, que llegó para quedarse, puede ser una unidad altamente rentable dentro de la organización hotelera si se lleva adelante con una administración eficiente, políticas de marketing, equipamiento y capacitación del personal.

El vertiginoso ritmo diario, la extensión de la esperanza de vida y una mayor conciencia por la salud física, emocional y psíquica, entre otros factores socio-culturales, han llevado a una mayor demanda del turismo de salud y bienestar en las últimas décadas, abriendo un próspero nicho de negocios para el sector hotelero.

Según datos del Global Wellness Institute (GWI) la economía del bienestar -que comprende 10 segmentos diversos- generó un movimiento estimado de US$ 3,7 trillones en 2015. “Representa más del 5% de la producción económica mundial y casi la mitad de los gastos totales en salud. En ese año había 121.595 spas operando alrededor del mundo, con ingresos por US$ 77,6 mil millones, empleando a más de 2,1 millones de trabajadores. Desde 2013 la industria ha sumado 16 mil spas, más de 230 mil trabajadores y $ 3,5 mil millones en ingresos… Proyectamos que todos estos sectores crecerán a un ritmo más acelerado que el PBI mundial (estipulado por el FMI en 4,5% anual) durante los próximos cinco años”, reveló la organización en 2017. Las cifras del GWI estiman que para el período 2015-2020 la expansión será del orden del 6% en lo que respecta a facilidades de spa, del 4,8 % en resorts termales y minerales, y del 7,5% en turismo de bienestar.

El consultor especializado en wellness y representante de la Clínique La Prairie en Latinoamérica, Willie Carballo, expresó que “el negocio ha tenido una evolución muy importante en los últimos 15 años, superando lo imaginable. La industria del wellness mueve montos tres veces superiores a los del sector farmacéutico en la actualidad. El futuro es imprevisible, pero indiscutible. Por consiguiente, no es extraño que la mayoría de las cadenas hoteleras hayan ido creciendo hacia esa dirección”.  

En la misma corriente de pensamiento, Teresita Van Strate, titular de TVS Asesorías Técnicas (Wellness, Termalismo, Talasoterapia) y delegada de  Termatalia en la Argentina, opinó que “en las últimas dos décadas se ha podido apreciar un constante crecimiento del sector que, según parece, llegó para quedarse, si bien aún queda bastante camino por recorrer para estar al nivel de los servicios brindados en países más arraigados en estas tradiciones, como los de Europa y Europa del Este, o aquellos de culturas milenarias en el cuidado del cuerpo como algunos estados asiáticos”.

 

BIENESTAR EN LA HOTELERÍA.

Frente a este escenario promisorio, cabe analizar la viabilidad del área wellness dentro de la estructura hotelera y los factores a considerar para su puesta en marcha. Van Strate, quien también es representante del Global Wellness Day que se celebrará el 9 de junio en diversos puntos del orbe, manifestó que “instalar un spa no es privativo de una categoría específica de hotel. Si bien la inversión requerida generalmente los asocia con establecimientos de 4 y 5 estrellas –y esto es más frecuente de apreciar en las grandes ciudades–, existen algunos ejemplos de spas exitosos en hoteles de 3 estrellas, e incluso en hosterías”.

En cuanto a las consideraciones a evaluar para crear un área saludable, la especialista afirmó que “no debe ser producto del azar ni un hecho improvisado, sino responder a un estudio de mercado, o al menos de los requerimientos y preferencias de los clientes del establecimiento; de una planificación; un diseño y un plan de negocios previo para saber qué instalaciones serán las más adecuadas y no hacer gastos innecesarios en infraestructura y equipamientos que luego no se usen o sólo representen un gasto o inversión ociosa”. 

“Siempre es más sencillo diseñar un spa en un espacio elegido para tal fin desde el comienzo del proyecto que ajustarse a una estructura determinada o tener que modificar un espacio que fue concebido con otro objetivo. No obstante, las consideraciones son las mismas: el espacio disponible, el tipo de establecimiento y su ubicación, la procedencia de los usuarios, la filosofía del spa y su plan de negocios y el monto a invertir”, prosiguió. 

Consultada sobre qué elementos no pueden obviarse a la hora de montar un spa hotelero, Van Strate reseñó: “Un área de temperaturas, con al menos cabinas para sauna y baños de vapor, un circuito hídrico, un área de relax y un sector con cabinas para tratamientos secos o húmedos, individuales o dobles. Luego, las características del diseño y los detalles de la decoración dependerán del carácter del spa y de la propiedad que lo contiene”.

En tanto Teresa Pacheco Osa, presidente de la Asociación Iberoamericana de Termalismo y Bienestar (AITB), compartió unas pautas sobre los requerimientos mínimos que debe tener un centro wellnes, en el marco del 2° Congreso Nacional de Termalismo y Spa celebrado en Santa Rosa de Cabal. Además de las instalaciones que deben incluir el circuito acuático y las cabinas, la ambientación es muy valorada por el usuario: “El diseño y la decoración deben transmitir paz y tranquilidad. El silencio o la música son imprescindibles. Los aromas tienen que estar muy cuidados para que cada sesión resulte única; la luz muy estudiada y la temperatura debe ser ideal para que no perturbe el viaje sensorial del cliente”.

Sobre el equipo humano aseguró que “es importante que tenga carácter, presencia física (imagen personal), habilidades comunicativas y trabajo conjunto. Además, debe contar con una formación reglada; esto es, con títulos de posgrado, bien sea presenciales u online, una formación continua, bilingüe y que funcione bajo la dirección de un Spa Manager”. Pacheco Osa indicó que “el éxito de un centro termal o wellness ineludiblemente tendrá que ir acompañado de una impecable relación con el cliente”. Esto, en razón a que durante la atención se deben establecer unos protocolos de acogida al usuario, donde todos los aspectos de la prestación deben estar programados y los profesionales debidamente entrenados en las fórmulas de cortesía y comportamiento, así como en la gestión de reclamaciones.

Por su parte, Carballo analizó cómo se ha ido transformando el mercado de los negocios saludables. “Cuando comencé a trabajar en esta área, en 1979, la palabra spa no se conocía. Luego, se acuñó el término y más tarde fue suplido por wellness, que es un concepto mucho más global. Con spa se hacía referencia a los tratamientos de masajes y cosméticos y a la hidroterapia, pero después el tema se volvió más complejo. La tendencia es que los centros de wellness vayan evolucionando hacia lo médico, la alimentación y los conceptos saludables.” 

“Comparativamente, quedan muy pocos spas de destinos. La mayor parte del negocio la captaron los grupos hoteleros. En la actualidad, es prácticamente impensable que una cadena de 3, 4 o 5 estrellas no estudie incluir en sus propiedades nuevas o existentes un centro de wellness en serio. La inversión está dada por los requerimientos del mercado”, añadió.

Uno de los puntos primordiales para las empresas que deciden incursionar en una división de bienestar es el de la rentabilidad. Ahora bien, estos proyectos ¿garantizan indefectiblemente mayores ingresos al alojamiento? “No siempre, e incluso en muchos casos dista bastante de ser rentable y se convierte en un gasto difícil de amortizar”, respondió Van Strate. “Todo depende de la manera en que se administre y, sobre todo, de las políticas de marketing que se fijen. Muchas veces encontramos establecimientos en los que el spa no se condice con la categoría del hotel y no se aprecian los mismos índices de calidad. Esto se evidencia más aún en aquellos que sólo son concebidos como un amenity y no como unidad en sí misma. Al confeccionar el plan de negocios se determinarán los tiempos de funcionamiento y los costos operativos. También se capacitará al personal para que sepa mantener las instalaciones, facilitando implementar un plan de sustentabilidad energética. Frecuentemente se invierte en construir un spa para sumar servicios, pero luego no se lo opera correctamente y esto se vuelve en contra. La correcta capacitación del personal es esencial para alcanzar estos objetivos”, señaló Van Strate.

 

LAS TENDENCIAS.

Otro de los aspectos abordados por los especialistas fue la orientación del nicho wellness a futuro. Para Van Strate, “hay tendencias que van marcando el rumbo de la actividad, como las que enumera la Global Spa Summit y se corresponden con la necesidad de las personas de volver a las fuentes, de apartarse, aunque sea brevemente, del vertiginoso ritmo de vida actual, de ponderar al silencio como elemento reparador y redescubrir en las culturas ancestrales elementos para mejorar la calidad de vida”.

Carballo sostuvo que la industria del bienestar “estará cada vez más unida al factor ocio, que yo denomino un ´ocio inteligente´. Las personas viven más años, la generación millennial atiende más la salud y el cuidado personal, y los hombres se ocupan más de la estética, algo que no sucedía hace 25 años. Sin duda, los centros de wellness apuntarán a lo relativo a temas médicos, a la nutrición y a los tratamientos detox. No digo que el spa cosmético o de masajes vaya a desaparecer, pero será muy difícil mantenerse si no se adapta y abarca temas médicos”. El especialista citó como modelo de adecuación a las nuevas demandas sociales a La Prairie. “Nació como clínica médica y sigue siéndolo, pero sus propietarios nunca se quedaron en eso solamente, ni en el spa ni en su tratamiento estrella, la celuloterapia, que hoy se ha convertido en un tratamiento de revitalización. Transformaron la clínica en un centro médico con wellness, todo manejado por un mismo management que busca la excelencia y la permanente innovación. La incorporación de terapias holísticas, como por ejemplo la acupuntura, es prueba de esa renovación constante”.  

 

ESCENARIO LOCAL.

Si bien aún no existen en Colombia cadenas famosas como Mandarín Oriental o Six Senses, cuyos spas marcan tendencias a nivel internacional, “se puede observar un gran esfuerzo por parte de los hoteleros de incorporar a sus establecimientos spas con equipamientos de vanguardia para responder a las necesidades y requerimientos de un público muy globalizado y cada vez más exigente”, aseguró Van Strate.

Uno de los casos en que el área de spa funciona como una verdadera unidad de negocios es el Radisson AR Hotel Bogotá, cuyo centro wellness es uno de sus mayores atractivos y diferenciales a disposición, tanto de huéspedes como de clientes frecuentes. Este espacio contiene un circuito hídrico con cinco estaciones (pediluvio, duchas de sensaciones, flotarium, piscina lúdica y hammam o baño turco) que brindan una experiencia de total relajación. “Ofrecemos un servicio estrella complementado con tratamientos de masajes faciales y corporales que se hacen en cabinas. Son tratamientos para hombres, mujeres y parejas. Además, tienen la opción de peluquería. La operación es directa, lo que garantiza una calidad óptima del servicio”, comentó su gerente general, Natalia Casasbuenas. La alta ejecutiva agregó que el spa aporta entre el 7% y el 10% al negocio del hotel.

El AR spa está integrado por 10 personas que atienden todos los días desde las 6 hasta las 22, salvo los domingos (de 8 a 18). Sobre el nivel de especialización del personal, Casasbuenas afirmó que “nuestro talento humano cuenta con estudios y certificaciones en estética y estilismo”.

También enfatizó que en el mercado hay confusión acerca de la función de un spa, ya que su sigla significa principalmente salud por el agua, no masajes. “No hacemos nada invasivo; por supuesto utilizamos diferentes técnicas de relajación corporal para ayudar a recuperar la elasticidad de la piel, pues se mantiene tensionada debido al estrés del trabajo y el ruido de la ciudad”.

Otro ejemplo es el spa del Hotel Tequendama, cuya administración es tercerizada: “Dentro de la propiedad tenemos unos operadores que se encargan de ofrecer una propuesta de bienestar integral y con servicios especializados mediante circuitos hídricos y terapias que complementan las zonas húmedas como el sauna, el turco y la piscina. Nosotros alquilamos el espacio a ese tercero a quien encomendamos el beneficio directo al cliente. Nuestros espacios son generosos, con salas de masajes y piscinas romanas, entre otros”, dijo Felipe Velasquez, gerente de Mercadeo y Ventas de la Sociedad Hotelera Tequendama.