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Entrevista
JUDY REEVES, directora de Relaciones Públicas de Shangri-La Hotels and Resorts
“América Latina es el mercado de más rápido crecimiento para el grupo”

La cadena de origen asiático superó las 100 propiedades en 2017, y sus ventas crecieron un 6,5%. Si bien no está en los planes de corto plazo desembarcar en Latinoamérica, vislumbran un gran potencial emisivo de la región.

En el mundo literario, Shangri-La evoca a una tierra edénica cercana al Tíbet que el escritor británico James Hilton inmortalizó en la novela “Horizontes perdidos”. Lejos de permanecer en el campo de la utopía, la cadena Shangri-La Hotels & Resorts se ha convertido, en casi cinco décadas, en uno de los principales grupos hoteleros de China y la región Asia-Pacífico.

En el marco de su visita a Argentina, Hospitalidad & Negocios dialogó con la directora de Relaciones Públicas para las Américas de la compañía, Judy Reeves, quien relató los planes de expansión, los avances tecnológicos incorporados al servicio –como los robots-camareros– y el objetivo de consolidar su imagen entre los viajeros latinoamericanos.

Con sede en Hong Kong, Shangri-La pertenece al grupo Kuok, un conglomerado multinacional que entre sus negocios incluye finanzas, plantaciones y refinerías de azúcar y aceite, real state y hotelería. La historia en el rubro de la hospitalidad se remonta a 1971, cuando abrió sus puertas el Shangri-La Singapur, establecimiento que fijó las pautas de calidad y diseño para el resto de las propiedades de Asia, Europa, Océano Índico, América del Norte y Medio Oriente.

 

–Shangri-La es la marca insignia de la cadena, ¿qué otras marcas integran el portfolio?

–Contamos con cuatro marcas. A Shangri-La pertenecen la mayor parte de los establecimientos. Se trata de hoteles 5 estrellas de lujo ubicados en lugares céntricos, con más de 500 habitaciones, y resorts que suelen ser más pequeños. También de 5 estrellas y un concepto más moderno ofrecemos la marca Kerry, diseñada para atraer a pasajeros de negocios. Traders, en tanto, está orientada al segmento business, mientras que Jen es una colección de alojamientos en lugares clave de Asia, con un servicio más acotado y simple, pero sin comprometer la calidad. Están pensados tanto para el público corporate como de ocio y recibe muy buen feedback por parte de los huéspedes.

 

–¿Cuál es el modelo de negocios del grupo?

–Somos propietarios de la mayoría de los edificios donde se ubican los hoteles, especialmente en Asia, ya que en otros destinos hay regulaciones que no nos permiten ser dueños de los predios. El gerenciamiento también es propio, a excepción de sólo 19 establecimientos de toda la compañía.

 

–Además de la calidad, un factor que los ha hecho merecedores de numerosos premios, ¿qué otras fortalezas distinguen a la cadena?

–Lo más importante es el servicio, caracterizado por la calidez. Nos preocupamos por ofrecer a los huéspedes una buena bienvenida, que sientan que los estamos cuidando. Nuestro sentido de hospitalidad es famoso en todo el mundo por ese motivo. Por otra parte, guardamos un gran respeto por la cultura local. No diseñamos el mismo hotel en todas las ciudades, sino que adaptamos la decoración de las habitaciones, la oferta de los restaurantes o los uniformes de nuestro staff según el emplazamiento. Asimismo, todas nuestras marcas poseen una excelente locación de acuerdo a su perfil. Por ejemplo, el Shangri-La París funciona en un palacio de un sobrino nieto de Napoleón Bonaparte y depara una de las mejores vistas de la torre Eiffel, mientras que en Londres, el Shangri-La At The Shard opera en la famosa torre Renzo Piano. En cuanto a la marca Kerry, podemos citar el caso del alojamiento de Hong Kong, situado en el distrito comercial del puerto y próximo a una importante terminal de transporte.

 

MERCADOS Y EXPANSIÓN.

–Shangri-La es fuerte en Asia, en Europa posee tres propiedades y en América, dos, ambas en Canadá. ¿A qué se debe que no hayan desembarcado en una plaza tan vasta como Estados Unidos o Latinoamérica?

–El mercado estadounidense nos interesa, por supuesto, pero no queremos tomar cualquier hotel para remodelarlo y colocar la marca. Debe ser la propiedad correcta: un edificio correcto, con una ubicación y socios correctos, que aún no hemos encontrado. No contamos con un proyecto en el corto plazo. Primero deberíamos abrir ese mercado para luego expandirnos al resto del continente.

 

–¿Considera que en Argentina u otros países de la región existe mercado para una propiedad de las características de Shangri-La?

–Latinoamérica es definitivamente el mercado de más rápido crecimiento en porcentaje de viajeros para Shangri-La y creemos que tiene mucho potencial. Aún así, nuestro conocimiento de marca no está tan arraigado en la región porque no poseemos propiedades aquí, como nuestros competidores. Por otra parte, por supuesto consideramos que hay mercado viable en países como Argentina o Brasil. Hay hermosos hoteles, marcas prestigiosas y arriban muchos viajeros sofisticados. En la actualidad, contamos con un ejecutivo de Ventas en Brasil que opera el sector para Latinoamérica.

 

–¿Cuáles son los planes de expansión del grupo?  

–En 2018 abriremos nuestra segunda propiedad en Suzhou, una ciudad histórica de China, tradicional por la producción de seda. Nuestro plan de desarrollo hasta 2022 comprende inauguraciones en los destinos chinos de Zhoushan, Qian Tan, Nanning, Putian y Zhengzhou; Jeddah (Arabia Saudita); Bali (Indonesia); Nom Pen (Camboya); Kota Kinabalu (Malasia); Melbourne (Australia); y Manama (Baréin).

 

–Los restaurantes Shang Palace y L'Abeille del Shangri-La París fueron distinguidos con una y dos estrellas Michelin, respectivamente. ¿Qué papel ocupa la propuesta gastronómica para la compañía?

–Los restaurantes son una pieza clave dentro de nuestro servicio. Muchos hoteles cuentan con ocho o nueve propuestas y el departamento Alimentos y Bebidas representa un gran ingreso. Asimismo, nuestros restaurantes son muy populares y reconocidos por los residentes locales, no sólo por los huéspedes.

 

–En Singapur han sido pioneros en incorporar robots en el room service, ¿qué importancia asignan a la tecnología?

–Consideramos que una tecnología destacada de todas nuestras marcas es el wi-fi sin cargo, con la posibilidad de conectar varios dispositivos al mismo tiempo, algo muy útil especialmente para las familias. Incluso si un huésped contrata el transfer desde el aeropuerto, también dispone de conexión libre en el vehículo. Por otra parte, efectivamente hemos sido la primera cadena de Asia en utilizar robots de retransmisión. Jeno y Jena, tales sus nombres, entregan a las habitaciones botellas de agua, toallas extras o platos del menú y operan las 24 horas. Los pasajeros disfrutan de esta experiencia y estamos evaluando la aceptación por parte de los huéspedes para aplicar esta innovación a otros destinos.

 
SHANGRI-LA EN NÚMEROS.

Datos financieros del último balance de Shangri-La, cerrado al 31 de diciembre de 2017, dan cuenta de su posicionamiento:  

• En 2017, las ventas treparon a US$ 2.189,8 millones, registrando un incremento del 6,5% respecto al ejercicio anterior.

• El departamento AAyBB creció un 4,4% en ventas, pasando de US$ 824,5 millones a US$ 861,1 millones en 2017.

• La ganancia bruta de la explotación antes de la deducibilidad de los gastos financieros (Ebitda) fue de US$ 535,9 millones, mostrando un aumento del 2,5%.

• En 2017 la cadena inauguró seis propiedades, alcanzando la número 100 en agosto pasado con el Shangri-La Hotel Xiamen. En Hong Kong cuentan con cuatro hoteles, y en Beijing, con cinco. El objetivo de este año es abrir el hotel número 50 en China Continental.

• El total de las habitaciones de la compañía asciende a 40 mil, distribuidas en las regiones de Asia-Pacífico, Europa, Océano Índico, Medio Oriente y Canadá.

• Del total de hoteles operativos, el 84% corresponde a la marca Shangri-La, seguida por Jen (10%) y Kerry y Traders (3% cada una).