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Entrevista
GABRIEL PRZYBYLSKI, líder de proyectos y consultor senior en la industria tecnológica.
“Es lógico que reaccionen, pero a la larga la innovación es difícil de detener si está dentro de las expectativas de los turistas”

El consultor tecnológico presentó una tesis sobre cómo puede la Ciudad de Buenos Aires mejorar sus sistemas de información online para ser un destino turístico inteligente a los ojos de los visitantes. En este reportaje, Przybylski analiza los puntos fuertes y débiles de la propuesta porteña y se mete de lleno en el debate sobre los nuevos modelos de empresas digitales.

Plantear en 2018 que las nuevas tecnologías han transformado al turismo es una verdad de Perogrullo, sobre la cual suelen rondar una y otra vez inagotables informes adhoc de consultoras privadas. En realidad, solo hace falta levantar la vista para comprobarlo.

En cambio, indagar si ese nuevo perfil de viajero –más informado, exigente y conectado– recibe por parte de los destinos un trato acorde a sus expectativas, es un problema más complejo e incómodo de determinar.

Hacia ahí apunta la tesis de Maestría del Ingeniero en Sistemas, Gabriel Przybylski, quien busca definir cómo puede la Ciudad de Buenos Aires mejorar sus sistemas de información online para ser un destino turístico inteligente a los ojos de los visitantes.

En el camino hacia esa respuesta, que demandó un trabajo de 36 meses, Przybylski fue definiendo conceptos teóricos, encuestando turistas y relevando servicios. En este reportaje, comparte parte de los resultados de la tesis (que obtuvo la máxima calificación) para la Maestría en Gestión de Servicios Tecnológicos de la Universidad de San Andrés y no le esquiva a la polémica que generan en el sector los modelos empresariales alternativos que vieron la luz con Internet.

 

INTELIGENTE NO SE NACE, SE HACE.

–¿Cuál fue el objetivo y qué pregunta quiso responder con la investigación?

–Mi objetivo fue ver cuáles son las oportunidades de mejora que hay en los sistemas de información online de la Ciudad de Buenos Aires para ser un destino inteligente y que, a partir de ello, se pueda mejorar la satisfacción de los turistas. Para eso me pregunté cuál es el déficit que hay para lograrlo.

 

–¿De qué manera estructuró la investigación?

–Fue un proceso complejo, que constó de diversos pasos. Primero, definir según la teoría cuál es el ideal de un destino inteligente y qué debería ofrecer para considerarse como tal. Después, ver cómo respondía a esos requisitos teóricos la Ciudad de Buenos Aires, para a partir de ahí obtener un déficit presunto. Luego, hice una encuesta con 108 turistas extranjeros para ver cuáles de esos problemas eran genuinos o no, y ver cuáles otros no identificados por mí surgían en el relevamiento.

 

–¿Qué es un Destino Turístico Inteligente (DTI)?

–De acuerdo a la definición formulada por la Segittur y adoptada por la OMT son destinos turísticos que por medio de la tecnología y la innovación resuelven los problemas concretos que tienen los turistas en el destino y enriquecen sus experiencias. Lo cual, además, hacen asegurando la accesibilidad a los servicios y de una forma sostenible.

 

–¿Qué ciudades son hoy ejemplos de destinos inteligentes?

–No hay un ranking oficial. Lo que yo hice fue tomar una serie de indicadores vinculados con el concepto de destino inteligente. De ahí se desprende que España, con Barcelona y Madrid a la cabeza, está bastante avanzada en normativa y aplicación. De hecho, son los casos de estudio a seguir del Ente de Turismo de la Ciudad de Buenos Aires.

 

–Justamente Barcelona y otros destinos maduros europeos están envueltos en el fenómeno de la turismofobia, que percibe al turismo como un degradador de la calidad de vida de los residentes. ¿Cómo se explica esa aparente contradicción con el hecho de ser DTI?

–En los casos de Barcelona o Venecia, por ejemplo, el destino debe lidiar ya no con la escasez, sino con la abundancia de datos y turistas. Como tales, deben lograr la gestión de esas variables y combatir los efectos negativos. Yo no digo que Barcelona se saque un 10 como DTI, pero sin dudas está mejor preparada para un aluvión de visitantes que si eso pasara en Buenos Aires.

 

–Entonces, tienen un problema, pero sería mucho mayor si no fueran un destino inteligente. ¿Cómo se responde a la abundancia de turistas?

–Ser inteligente no es un fin al que se llega cumpliendo determinadas pautas. Es algo dinámico y evolutivo, que brinda herramientas para –por ejemplo– el manejo de flujos. La abundancia se gestiona, por un lado, con la captura y procesamiento de la información. Un DTI debería ser capaz de saber dónde están los turistas y por qué lugares se mueven y en qué horarios. De hecho, Buenos Aires adquirió datos de Telefónica justamente para averiguar eso. Pero las soluciones no son sólo tecnológicas. También pasa por ofrecer nuevos productos. En ese sentido, es interesante lo que hizo Ámsterdam al programar circuitos con atractivos que están en las afueras de la ciudad, para así gestionar mejor los flujos.

 

–Nuestro problema es distinto al de Barcelona, ¿Cómo está parada la Ciudad de Buenos Aires en el mapa de destinos inteligentes?

–Como Ciudad Inteligente (antesala de DTI) estamos bastante bien, entre las 100 del mundo y 1° en Latinoamérica. Cuando el Ente de Turismo queda bajo el paraguas del Ministerio de Modernización empieza la movida para avanzar hacia ser un DTI. Fue la convivencia con la Subsecretaría Ciudad Inteligente la que permitió apalancarse en iniciativas previas, como BA WiFi o BA Como Llego, para lanzar aplicaciones propias como BA Planner o BA Tours, que tienen distinto nivel de adopción. Tal vez el desarrollo no esté tan avanzado como el de Ciudad Inteligente pero sí está la intención de ser un destino inteligente.

 

LOS DEMONIOS TECNOLÓGICOS.

–Cuando se piensa en nuevas tecnologías en turismo se piensa inmediatamente en TripAdvisor, las OTAs, Airbnb y Booking, entre otros. ¿Cómo valorás el juicio que tiene el sector sobre esos modelos de empresas?

–Quienes los demonizan son los perjudicados. Los taxistas ven a Uber como el diablo, pero los turistas que vienen de afuera usan Uber y acá quieren lo mismo. Y si el año pasado alguien se alojó en Estonia en un departamento que alquiló con Airbnb, acá quiere hacer lo mismo. O sea, es algo natural, ya está incorporado en la demanda.

 

–¿Y por el hecho de que sea una demanda hay que responderla como sea?

–Si vos al turista no le das Uber en el aeropuerto porque no pueden entrar o cuando se toma uno para ir de Retiro a Palermo el conductor le dice que se siente adelante porque si no lo atacan… el visitante piensa que estamos en la jungla. Pero claro que hay que buscar un equilibrio para responder a la demanda. O sea, está bueno que jueguen todos, pero cada uno con sus ventajas. No podés obligar a Uber a que sea un taxi o a Airbnb a que sea un hotel, porque pierden su naturaleza. No hay que ir contra la corriente, porque si no los turistas van a ver a la ciudad como poco innovadora. De hecho, en las encuestas que hice muchos no la ven como tal, porque todo lo que hay de nuevo en el mundo acá no se encuentra.

 

–Pero, ¿cómo equilibraría la balanza para que no den sus servicios en completa informalidad y sean competencia desleal?

–Como se hace en otros lados. No hay que reinventar la rueda. Lo que no se puede es decir “fuera Uber”, “fuera Airbnb”. Son modelos alternativos de la economía colaborativa, que hay que ver cómo hacerla converger. Pero sin homogeneizar todo.

 

–¿Cómo plantearía la convivencia entre esos modelos alternativos y una agencia tradicional que se siente amenazada?

–Como outsider del mundo turístico desconozco las particularidades que tendrán las agencias y demás prestadores. Pero lo mismo ocurre en otras industrias que también se vieron disrumpidas por la reintermediación y la aparición de nuevos actores derivados del desarrollo tecnológico. Se me ocurren las entidades financieras con la aparición de los bancos digitales, los taxis con Uber, las inmobiliarias con ZonaProp y ArgenProp, la medicina con la incipiente telemedicina, etc. Es lógico que reaccionen levantando sus barreras de entrada, pero a la larga la innovación es difícil de detener, más si está dentro de las expectativas de los turistas.

 

–Cuando se definen estrategias para un segmento joven, que es el que utiliza estas herramientas, ¿no se corre el riesgo de olvidarse del segmento de adultos, que es el que más viaja y también crece a medida que se extiende la expectativa de vida?

–Primero hay que preguntarse si los turistas inteligentes son sólo los millennials. Por lo que investigué, si bien es cierto que son mucho más activos en el uso de redes sociales y móviles, Internet es el canal más consultado por todas las generaciones para planificar un viaje. El turista inteligente no es un segmento aparte, es un término que se le da a los viajeros que han sido afectados en mayor o en menor medida por la tecnología. Y hoy el celular es la guía, la cámara, el centro de atención, la herramienta por la cual te informás, el mapa y el medio por el cual compartís con tus seres queridos.