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Informe especial
Los fuegos de un hotel

No todas las cocinas profesionales son iguales. La organización es distinta en una empresa de catering, un restaurante, un bar o un hotel (sobre todos si las habitaciones son más de 100 y cuenta con salones para eventos). Por eso en esta nota develamos cómo se gestiona la gastronomía de un alojamiento y cuál es el ingreso que genera al negocio.    

Atrás quedaron los tiempos en los que el restaurante de un hotel era una unidad de negocios poco rentable, con una oferta gastronómica de estilo muy estandarizado y casi nunca pensada para clientes que no fueran pasajeros. Hoy en los establecimientos de 3, 4 y 5 estrellas la propuesta de sabores se diversificó y se volvió más accesible para competir directamente con los locales independientes de cara al público de la ciudad.

Acerca de esta nueva modalidad de trabajo y sobre cómo se gestiona la cocina profesional de un establecimiento hablan los chefs y los gerentes de Alimentos y Bebidas en primera persona. 

   

EL JUEGO DE LAS DIFERENCIAS.

¿Dónde radican las principales diferencias entre la cocina de un hotel y la de un restaurante? Silvina Corbalán, directora regional de Alimentos y Bebidas para el Mercosur en NH Hotel Group, explicó: “Existen varias diferencias que tienen que ver con la cantidad de comensales que se atienden, la formación de la brigada (en los hoteles es más extensa y con tareas bien definidas, mientras que en un restaurante es más reducida) y el espacio destinado a la producción (en los hoteles se destinan más metros tanto para la cocina como para las cámaras y almacenes, y en un restaurante todo se reduce en términos de superficie)”.

A lo que agregó: “De todas formas, la principal diferencia tiene que ver con brindar distintos servicios. Mientras que en un restaurante la cocina sirve almuerzo y cena, en un hotel se atiende el desayuno, almuerzo, cena, room service y eventos. Asimismo, el hecho de trabajar con un cliente que está alojado hace que la exigencia sea alta y permanente, porque hay que sorprender al pasajero que quizás pasa largas estadías o realiza visitas frecuentes. Por otra parte, la evolución de la gastronomía en los últimos años –tanto en calidad como en variedad de opciones, sumada al auge de las redes sociales– genera comensales más exigentes. Los restaurantes de un hotel tuvieron que pasar de ser complementos de la oferta de alojamiento a convertirse en lugares atractivos en términos no solo de comida y bebida, sino también de diseño, iluminación, música y tendencias, para lograr captar huéspedes y clientes locales”.

Por su parte, Marcos Alonso, director de Alimentos y Bebidas del Hotel InterContinental Buenos Aires, aportó: “La mayor diferencia que tienen los restaurantes de hoteles es la necesidad de una estandarización (normalización) en los procesos de recepción, almacenamiento, expedición, elaboración y servicio de los productos alimenticios. La logística debe ser precisa para garantizar la calidad en todas las instancias: desayuno, almuerzo y cena, servicio en el bar y room service”. Además, “hoy los restaurantes de los hoteles compiten con los mejores restaurantes de las ciudades; de hecho, difunden su producto a través de las redes sociales para ganar público local”, remarcó Alonso.

En tanto, para Matías Lorenzo Fava, chef ejecutivo del Sheraton Buenos Aires (Buono) y Park Tower (St. Regis), la principal diferencia radica en la organización de los banquetes. “Se trata de un trabajo más organizado en el que se sabe cuándo se va a llevar a cabo, para cuántas personas, en qué horario se va a servir cada plato y a qué hora se tiene que montar y desarmar; es un trabajo que se puede prever. En cambio, en un restaurante un día se atienden 50 cubiertos y en otro 100”, declaró. 

 

CUESTIÓN DE ROLES.

Al momento de hablar sobre la estructuración del trabajo en estas cocinas, la directora regional de Alimentos y Bebidas para el Mercosur en NH Hotel Group, relató: “Todo el trabajo es fascinante y creativo. Las cartas en general son estacionales, pero hay ciertos menúes (como los ejecutivos) que pueden cambiarse en forma diaria o semanal, buscando los productos más frescos; mientras que las cartas de banquetes suelen cambiarse dos veces por año. Es un trabajo en conjunto con todo el equipo de Alimentos y Bebidas, que incluye al chef con su equipo, el encargado del servicio, el de compras y el gerente de Alimentos y Bebidas. Juntos deben analizar el diseño de una nueva carta, los costos, las degustaciones y finalmente la elección de los platos. Ahora bien, si el cambio de estilo es mucho más profundo, también se involucra al gerente general, el regional, el de Marketing y el de Ventas”. 

A su vez, Alonso habló sobre la organización del servicio al cliente. “En un hotel los camareros son seleccionados luego de una serie de entrevistas con los jefes del área y de Recursos Humanos. Al ingresar se les hace una capacitación sobre la compañía y luego se los entrena en su posición. Deben dar servicio observando y cumpliendo los estándares de la marca. El camarero que va a una habitación necesita un carro o bandeja, un horno o recurso de frío que garantice poder llegar al cliente con la comida o bebida a la temperatura deseada. Asimismo, debe seguir un protocolo de servicio dentro de la habitación, que respete la privacidad del huésped. La coordinación de las tareas de los camareros la realizan los capitanes o supervisores, priorizando la productividad y la realización de las tareas de manera eficiente”.

Seguidamente, explicó que “las cartas, las promociones, los nuevos servicios o los cambios en el estilo de la cocina los definen los chefs ejecutivos y los gerentes de Alimentos y Bebidas. Dentro de las funciones de ambos está la investigación y el desarrollo de nuevas tendencias y el estudio de mercado”.

Por su parte, Lorenzo Fava adicionó que “las promociones dependen mucho de las bodegas, que buscan organizar eventos. Mensualmente pautamos las promociones que vamos a hacer (sean pequeñas o grandes), y luego se evalúan en conjunto con el gerente de Alimentos y Bebidas”.  

 

LOS INGRESOS.

“El restaurante de un hotel debe gestionarse con habilidad para mantenerse en línea con los costos y ser un negocio rentable. De hecho, hoy el área genera aproximadamente un 20% de los ingresos totales del departamento de Alimentos y Bebidas”, puntualizó Corbalán. Mientras que para Lorenzo Fava “el rol que desempeña el restaurante es fundamental. Uno de los mayores ingresos de nuestro hotel es a través de los banquetes que se sirven en eventos sociales y empresariales, ya sea con coffee breaks, almuerzos, cenas o desayunos”.