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Accesibilidad, la asignatura pendiente

Dentro del sector hotelero y gastronómico, llevar a la práctica el concepto del turismo accesible sigue siendo una tarea pendiente en toda la región. Aun en los países donde rigen leyes específicas que obligan a garantizar el acceso al disfrute de las personas con discapacidad, la falta de controles hace que la integración sea todavía una utopía.

La discapacidad, según la Organización Mundial de la Salud, es toda limitación que pueda tener una persona en sus actividades, generada por una condición de salud y/o factores contextuales. En el mundo, se estima que existen cerca de 1.000 millones de habitantes con algún tipo de discapacidad; es decir, el 15% de la población experimenta algún tipo de discapacidad.

En Colombia, según datos del DANE, existen cerca de 3.276.000 personas con alguna discapacidad. Asimismo, según el Instituto Nacional para Sordos, en 2005 se registró una población de 455.718 personas con discapacidad auditiva y 56.320 sordociegas. Adicionalmente, según el Instituto Nacional para Ciegos, hay 1.143.992 personas con discapacidad visual.

A pesar de estas cifras, el sector turístico -hoteleros y gastronómicos incluidos- tiene una deuda significativa con este segmento de la población, al no contar, en su mayoría, con las condiciones necesarias para atenderlo efectivamente; ignorando así que, además de los derechos que deben garantizarse, existe la posibilidad de explotar un nicho de mercado relevante.

Tal es así que el 27 de septiembre de 2017, la Organización Mundial del Turismo (OMT) dedicó el Día Internacional del Turismo al Turismo Accesible. En esa ocasión, pronunció que “la accesibilidad a todas las instalaciones, productos y servicios turísticos debe ser un componente esencial de cualquier política de turismo responsable y sostenible”. A lo que agregó: “La aplicación de este concepto y de las políticas de accesibilidad deberán planificarse e implementarse siempre de la mano de los gobiernos estatales, regionales y municipales, que son los encargados de la ejecución de las políticas públicas y planes de desarrollo, tratando de llegar a los estándares internacionales de calidad”.

 

DEL DICHO AL HECHO…

Más allá de las pautas internacionales, en Colombia existen una serie de marcos regulatorios sobre este tema. Como base se puede tomar la Ley 361 de 1997, en la que se establecen mecanismos de integración social para las personas con discapacidad. Esta normativa fue modificada posteriormente por el Decreto 1538 de 2005, que nombra algunas normas técnicas frente a la accesibilidad. También se puede resaltar la Ley 1618 de 2013, que establece disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de esta población.

“Existen suficientes normas para que el país sea muchísimo más accesible. No son las necesarias, pero más que falta de normas, la dificultad más grande es la falta de sanción. No hay un ente que sancione ni una sanción específica. Eso hace que sea fácil cumplir incluso lo básico. Colombia ha avanzado mucho en los últimos años, pero está lejos de ser un país donde las personas puedan moverse con autonomía”, manifestó Berny Bluman, director de la Fundación Colombia Accesible.

En el sector turístico la situación no es distinta. Aunque existen manuales y guías para promover espacios accesibles, todavía hay un desinterés por realizar los cambios necesarios, sea por la inversión monetaria o de los recursos intangibles que requiere. Adicionalmente, cuando se hacen esfuerzos por responder a las demandas de accesibilidad, se suele ignorar la amplia gama de discapacidades a las que se debe responder.

“Los hoteles, restaurantes y establecimientos de turismo se han preocupado mucho por eliminar la barrera de infraestructura; pero tenemos deficiencias en cuanto a la comunicación y a la actitud. Eso se debe al desconocimiento sobre cómo atender a las personas con discapacidad. (…) Frente a la adecuación, pensamos siempre en accesibilidad con discapacidad motriz, pero no hay habitaciones habilitadas para personas sordas, ciegas o con discapacidad cognitiva”, relató Carmela Montenegro, docente investigador en Hotelería y Turismo, en una entrevista publicada en el Manual de Turismo Accesible del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

 

UN MERCADO POR EXPLOTAR.

“Hay una gran cantidad de parámetros que ayudarían a que un establecimiento sea accesible, pero la mayor falta reside en el conocimiento. El sector no sabe que está perdiendo un porcentaje del mercado muy grande; hablamos de que aproximadamente el 15% de la población tiene algún tipo de discapacidad, y a esto hay que sumarle a los adultos mayores, las mujeres en embarazo o con coches. El sector no ha visto que una persona con discapacidad no viaja sola, sino que lo hace con su grupo, y todos van a donde la persona con discapacidad esté cómoda. Están perdiendo un espacio importante del mercado”, resaltó Bluman.

Dentro del Manual de Turismo Accesible del MinComercio se resaltan otras ventajas competitivas: un aumento del mercado entre el 15% y el 20%; incremento en la rentabilidad; reducción de la estacionalidad, ya que los grupos con mayor vulnerabilidad prefieren viajar en épocas de baja concurrencia; reconocimiento como espacio accesible, lo que mejora la imagen positiva de la compañía; y un aumento en la innovación y tecnología de la propiedad.

 

PRIMEROS PASOS.

Dentro de la hotelería se podría decir que la accesibilidad es todavía incipiente. En realidad, en Colombia no existen hoteles 100% accesibles, y gran parte de las propiedades no tienen ningún enfoque de accesibilidad, lo que se traduce en ausencia de herramientas o espacios que permitan a las personas con discapacidad movilizarse o interactuar sin dificultades.

“Este es un tema que poco a poco ha ido ganando espacio en la agenda. Hoy no tenemos hoteles 100% accesibles porque, sobre todo los más antiguos, no se construían con esa visión. Pero, cada vez más, los establecimientos incorporan estos criterios y estamos empezando a generar mayor cumplimiento en este tema”, aseguró Gustavo Toro, director ejecutivo de Cotelco.

El director de Colombia Accesible coincide con esta posición, aunque asegura que el camino por recorrer es todavía muy largo: “Ha habido algún cambio, pero es pasar de cero a un poquito. Cuando uno tiene que llamar a un hotel para preguntar si cuenta con habitaciones accesibles, muchos contestan que no. Hay otros que dicen que sí, pero su visión de accesibilidad es distinta a la funcionalidad. Por ejemplo, algunos afirman tener habitaciones accesibles, y puede que el baño sea amplio con barras de apoyo, pero la puerta no mide más de 60 cm., o puede que el ascensor llegue a todos los pisos, menos al de la piscina”.

Sin embargo, ya hay algunos establecimientos que han decidido realizar esfuerzos por ser más accesibles. Por ejemplo, el bh Usaquen de Bogotá fue adaptado para poder responder a las necesidades de accesibilidad de los huéspedes que se alojan por tratamientos de salud. “Ha sido un proceso con una evolución muy interesante, que nos ha representado investigar, observar, aprender, capacitar al personal, modificar la planta física y estimular una cultura personal”, explicó Fernando Ruiz, director de la propiedad. Según indicó el directivo, de las 88 habitaciones, 39 son accesibles, lo que se evidencia en un tamaño mayor al estándar, baños dotados con elementos de seguridad y amplitud en los espacios.

Por su parte, el Hilton Garden Inn Bogotá Airport cuenta con espacios para atender a personas con discapacidad física, como baños accesibles en las áreas públicas y ocho habitaciones con áreas amplias para permitir el movimiento de las sillas de ruedas. Frente a la atención ante otro tipo de discapacidades, Margarita Pérez, directora de Mercadeo y Ventas de dicha propiedad, aseguró: “Nuestro personal está capacitado para asistir o ayudar a huéspedes en condición de discapacidad visual o auditiva con la mejor disposición”.

Del mismo modo, el Holiday Inn Express Bocagrande, es un hotel 100% accesible y cuenta con condiciones para que una persona con discapacidad pueda movilizarse sin ningún tipo de problema. Su gerente, Henry Tobón, especificó que cuenta con parqueaderos para personas con discapacidad, rampas y ascensores en toda la propiedad, dos habitaciones accesibles, señalizaciones en lenguaje braille y luces estroboscópicas para avisar sobre emergencias a personas sordas.

Es importante que los hoteles tengan en cuenta que cada discapacidad tiene una necesidad distinta; no se trata solamente de ofrecer una movilidad sin obstáculos, sino de señalizaciones y menúes en Braille, señalizaciones con imágenes para personas con discapacidad cognitiva, personal que hable lenguaje de señas y timbres de luz en las habitaciones, entre otros. Además, del servicio, que es vital en una atención integral y positiva, y donde las mayores frustraciones pueden ocurrir.

Asimismo, estas adaptaciones tienen que evidenciarse en la web, con contenidos de fácil acceso, imágenes debidamente etiquetadas, páginas compatibles con software de lectura de pantalla, navegación por medio de comandos de teclado y refuerzo con ayudas audiovisuales, como videos.

Es evidente que la accesibilidad es un proceso que se implementa mejor desde la construcción del hotel, pero eso no implica que no sea posible hacerlo posteriormente. Algunos puntos de referencia para conocer las características de los espacios y el servicio se pueden encontrar en el Manual de Turismo Accesible publicado por el MinComercio este año, o el manual de accesibilidad de Cotelco, con todas las condiciones específicas que se necesitan en la hotelería.

“La ley trae algunas normas, pero para el sector tenemos un manual dirigido a los hoteleros, que especifica la altura de las camas, de los espejos o cómo diseñar los baños. También hacemos seminarios, cursos, talleres con los afiliados y hoteleros, promoviendo estas buenas prácticas para una infraestructura accesible”, aseguró Toro.

 

EMPLEABILIDAD, LA DEUDA.

“Colombia, en general, no se encuentra bien en temas de inclusión laboral. El país está lleno de paradigmas, de lástima, y confunde la discapacidad con la incapacidad. Por ello, el acceso al mercado laboral de una persona con discapacidad es muy bajo”, señaló Berny Bluman.

Dentro del sector gastronómico se encuentran buenos ejemplos de programas de inclusión laboral, como Juan Valdez Café, que contrata personas con discapacidad intelectual. “Su condición no es restricción para que alcancen el punto de excelencia. Por el contrario, hay escenarios que les permiten desempeñar una labor destacada, aunque pueden mejorar y ampliar sus posibilidades”, explicó el director de Acodrés.

Por su parte, en la hotelería la situación es mucho menos extendida, como afirmó Toro: “Hay algunos establecimientos que, dentro del marco de sus programas de Responsabilidad Social Empresarial, reclutan personas con algunas limitaciones, pero no es una práctica extendida”.

Un ejemplo de los que apostaron por la inclusión laboral es el Hotel Almirante, que desde 2017 incluye a personas con discapacidad en su personal, siendo establecido también en su política de sostenibilidad.

“Creo que uno, como persona sin discapacidad, a veces crea una barrera. Por ello, nosotros, antes de poner en marcha el proceso de inclusión, hicimos un trabajo de sensibilización con los colaboradores en lenguaje de señas, lenguaje incluyente y en cómo verlo como una potencialidad. La verdad es que, desde que comenzó el programa, no se ha presentado ninguna dificultad”, aseguró Liliana Padilla, gerente de Gestión Humana del hotel.

La propiedad inició este proceso con la inclusión como aprendiz del Sena de Víctor Díaz, quien tiene discapacidad auditiva, en el sector de Alimentos y Bebidas. En el transcurso de estos dos años, se sumaron otras cuatro personas en condiciones de discapacidad auditiva o visual para trabajar en diferentes áreas del hotel, como Sistemas, Mercadeo y Cocina, y dos de ellos se han contratado formalmente.

“Este programa nos trajo beneficios organizacionales. Cuando nos damos cuenta de que las personas que creemos que tienen una limitación son igual de productivos, impacta en el clima organizacional y la productividad, ya que sus compañeros los ven como un ejemplo. También impacta en el mejoramiento del clima laboral; de hecho, puedo decir que la solidaridad creció en un 300%”, relató Padilla.

Dentro de los beneficios económicos, la directiva resaltó que contratar un aprendiz con discapacidad vale por dos en la cuota Sena. Además, existen beneficios tributarios, como que, bajo ciertas condiciones, se puede descontar el 200% del salario y prestaciones que se pague a personas con discapacidad de la declaración de renta. Asimismo, las empresas tienen prelación en el otorgamiento de créditos de organismos estatales, siempre que se orienten a programas que tengan participación activa de personas con discapacidad.

En Colombia se puede recurrir a la consultora Incluyeme.com, especializada en discapacidad, para buscar perfiles laborales en los que puedan emplearse personas con el Certificado de Discapacidad. Trabaja con distintos rubros, entre los que se destaca el turismo.

 
GASTRONOMÍA INCLUSIVA

Dentro de la gastronomía se evidencia la misma situación del resto de los sectores en cuanto a accesibilidad; poca infraestructura, dificultades en la adaptación y una visión limitada de la discapacidad. En este sentido, el director ejecutivo de Acodrés, Guillermo Gómez, asegura que es un criterio complejo para implementar: “La accesibilidad es costosa. No es un criterio que se pueda adaptar a un restaurante desde su concepción. Es un asunto que demanda espacios, garantías físicas muy robustas. La mayoría de los negocios no pueden contemplar la implementación de políticas de accesibilidad por su costo significativo en la operación de los negocios”, aseguró. Y añadió: “Un asunto crítico para la industria es el de las personas no videntes, cuyo apoyo es un perro entrenado. Ellos se sienten marginados porque la actitud del establecimiento frente al animal es la misma que con cualquier otro, pero para nosotros es muy complejo porque, de todos los criterios a los que podemos ceder, el no negociable es el de salud”.

Algunos criterios que se deben tener en cuenta para hacer de los restaurantes accesibles son: espacios amplios y sin sobresaltos para el paso de sillas de ruedas, menúes en braille, una altura mínima en barras y mesas, contar con al menos una cabina de aseo para personas con discapacidad, carta con tipografía adecuada y contraste cromático, y mesas redondas para facilitar la comunicación de personas con discapacidad auditiva.